Clients, usagers, partenaires
Enquête clients, usagers et parties prenantes : leurs mots, pas seulement une note
Une organisation ne s’arrête pas à ses équipes : ses clients, ses usagers, ses partenaires, ses fournisseurs font aussi partie du système. Une note de satisfaction dit si ça va ; elle ne dit ni pourquoi, ni ce qu’il faudrait changer.
OrganiK permet de les consulter largement, avec leurs propres mots, en garantissant que personne ne sera reconnu — et d’entendre ce qui se dit vraiment dans des centaines ou des milliers de réponses libres.
Pour une démarche de responsabilité sociétale, la consultation des parties prenantes — salariés, clients, fournisseurs, partenaires, acteurs du territoire — permet de savoir quels enjeux comptent pour elles, avec leurs mots, et pas seulement de les classer sur une grille.
Les démarches les plus courantes
Écoute des clients
Comprendre ce qui fidélise, ce qui agace, ce qui manque — au-delà d’un score.
Usagers d’un service
Recueillir l’expérience de celles et ceux qui utilisent un service au quotidien.
Parties prenantes
Consulter l’écosystème d’une organisation sur ses enjeux et ses priorités, par exemple pour une analyse de matérialité.
Partenaires et fournisseurs
Entendre un réseau de distribution, de sous-traitants ou de partenaires sur la relation.
Des exemples de questions
Question de profil ou à choix
« Depuis combien de temps êtes-vous client ? »
Échelle
« Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre service ? »
Question ouverte
« Qu’est-ce qui explique principalement cette note ? »
Question ouverte
« Qu’est-ce qui vous manque aujourd’hui dans notre relation ? »
Question de profil ou à choix
« Parmi ces enjeux, lesquels vous semblent les plus importants pour notre organisation ? »
Question ouverte
« Y a-t-il un enjeu que nous ne voyons pas et qui compte pour vous ? »
Répondre à voix haute
Un client ou un usager peut répondre à voix haute, à sa façon, où qu’il soit : sa réponse gagne en précision et en sincérité. Pourquoi la voix change les réponses
Analyse de matérialité et consultation des parties prenantes (CSRD)
Pour les entreprises concernées par la CSRD, l’analyse de double matérialité s’appuie notamment sur le dialogue avec les parties prenantes : savoir quels enjeux comptent pour elles, et pourquoi.
Une consultation anonyme permet de recueillir largement ce point de vue — clients, fournisseurs, partenaires, salariés, acteurs du territoire — avec leurs propres mots, puis de le lire et de le compter en personnes. OrganiK ne réalise pas l’analyse de matérialité elle-même : il en apporte la parole des parties prenantes, analysée et traçable.
Ce qu’OrganiK garantit
Une parole franche, parce qu’anonyme
Un client ou un partenaire dit plus facilement ce qui ne va pas quand il sait que sa réponse ne pourra pas lui être rattachée.
Des mots, pas seulement des notes
Les verbatims sont lus un à un, rangés par thèmes et comptés en personnes : on sait ce qui revient, chez qui, et ce qui reste rare.
Un tiers de confiance entre vous et eux
La démarche est menée par un professionnel extérieur ; vous recevez une lecture d’ensemble, jamais une réponse individuelle.
En savoir plus : comment l’anonymat est garanti et comment les verbatims sont analysés.
Le déroulé type
La collecte peut s’aligner sur un temps fort de la relation : fin de saison, renouvellement d’un contrat, après une intervention.
Semaine 1
Cadrage
Avec vous : ce que vous cherchez à comprendre, qui consulter, ce qui sera partagé et avec qui.
Semaines 2 à 3
Conception du questionnaire
Questions construites et relues, testées en conditions réelles sur ordinateur et mobile, invitation préparée.
Semaines 4 à 7
Collecte
Invitations, puis relances vers ceux qui n’ont pas encore répondu. Vous suivez la participation d’ensemble, jamais qui a répondu.
Semaines 8 à 9
Analyse
Après la clôture : nettoyage, lecture par trois IA, vérification et validation par le tiers de confiance.
Semaine 10
Restitution
Rapports, points essentiels, paroles représentatives : présentés et remis par le tiers de confiance.
Ensuite, si vous le souhaitez
Prolonger le dialogue
- · Ateliers d’approfondissement avec les équipes
- · Séminaire de direction
- · Construction du plan d’action
Questions fréquentes
Faut-il disposer des adresses email ?
Oui. OrganiK fonctionne sur invitation : chaque personne reçoit un lien personnel, qui lui permet de répondre en plusieurs fois et de ne recevoir de relance que si elle n’a pas encore répondu. Ces adresses sont effacées 3 mois après la clôture.
Peut-on comparer des profils de clients ?
Oui, grâce à des questions de profil posées dans le questionnaire (type de client, ancienneté, région…), toujours sans jamais montrer un groupe trop petit pour protéger l’anonymat.
Peut-on garder notre indicateur de satisfaction habituel ?
Oui : une question de note peut rester dans le questionnaire. Suivie d’une question ouverte (« qu’est-ce qui explique cette note ? »), elle prend tout son sens : on sait enfin pourquoi.
Un client peut-il se désinscrire ?
Oui, d’un clic, depuis n’importe quel email reçu : son adresse est effacée immédiatement.
Peut-on consulter plusieurs parties prenantes à la fois ?
Oui : une question de profil distingue les publics dans les résultats, ou bien une campagne par public, chacune avec ses questions.
Une consultation à mener ? Parlons-en.
OrganiK s’utilise dans une prestation de conseil ou de coaching d’organisation, menée par des consultants et coachs OrganiK. Décrivez-nous votre démarche : le public, le nombre de personnes, ce que vous cherchez à comprendre.
contact@organik-app.fr